Customer journey: Khái niệm và những bước xây dựng

Customer journey (tiếng Việt: hành trình khách hàng) là một thuật ngữ quan trọng trong phát triển chiến lược marketing. Nếu bạn là người mới và đang tìm hiểu về customer journey hay customer journey map thì hãy đọc nội dung thật kỹ nhé! Bài viết sẽ chia sẻ customer journey là gì và những bước xây dựng customer journey mapping.

1. Customer journey là gì?

Trước tiên, chúng ta sẽ customer journey là gì? Hay hành trình khách hàng là gì? Về khái niệm, customer journey là toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu. Hành trình này của khách hàng bắt đầu từ lúc họ biết đến sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đến lúc quyết định chốt đơn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành.

2. Customer journey map là gì?

Customer journey map là gì hay customer journey mapping là gì? Customer journey map là bản đồ hành trình khách hàng giúp trực quan hóa quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu. Customer journey mapping bao gồm điểm chạm trong từng giai đoạn (từng bước) khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp.

Customer journey map cung cấp bức tranh toàn cảnh về nhu cầu, cảm xúc, mong đợi của khách hàng trong hành trình từng bước họ tiếp xúc với thương hiệu. Điều này giúp doanh hiệu hiểu rõ hơn về khách hàng cũng như hiểu về điểm mạnh, điểm yếu trong sản phẩm, dịch vụ của mình. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để cải thiện trải nghiệm của khách và phát triển các chiến lược marketing hiệu quả.

3. Các giai đoạn của customer journey

Customer journey là hành trình gồm nhiều giai đoạn từ khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ đến khi chốt đơn thành công. Đó là các giai đoạn sau:

3.1. Nhận thức

Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có nhu cầu hoặc có vấn đề cần giải quyết. Để tiếp cận được những khách hàng này, bạn có thể tạo ra những chiến dịch và nội dung quảng cáo. Những hoạt động thường được các marketer sử dụng là SEO (tối ưu hóa website trên công cụ tìm kiếm), chạy quảng cáo Facebook, quảng cáo search Google, quảng cáo YouTube, xây dựng nội dung cho các kênh online marketing. 

Không chỉ tiếp cận khách hàng đã có nhu cầu, những hoạt động marketing này còn lan tỏa và tiếp cận được với những khách hàng tiềm năng khác. Từ đây, doanh nghiệp khơi gợi và đánh thức nhu cầu muốn mua sắm và sở hữu sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

3.2. Thích thú

Sau giai đoạn nhận thức, khách hàng sẽ chuyển sang giai đoạn thích thú. Cụ thể, họ sẽ bắt đầu tìm hiểu, so sánh sản phẩm, dịch vụ của nhiều thương hiệu khác nhau. Đánh giá của những chuyên gia trong ngành và nhiều phản hồi tích cực của khách hàng cũ sẽ làm tăng sự thích thú, tin tưởng cho người dùng.

Bên cạnh đó, những bài viết chuyên sâu trên blog, những video hướng dẫn trên YouTube sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Từ việc hiểu, khách hàng yêu thích sản phẩm nhiều hơn và khao khát muốn sở hữu chúng.

3.3. Chốt đơn

Giai đoạn này là khi khách hàng đã hiểu và đã có đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình. Nếu marketer tạo ra các ưu đãi hấp dẫn, các mã giảm giá hoặc quà tặng,… thì sẽ khuyến khích khách hàng chốt đơn nhanh hơn nữa. Trường hợp không có ưu đãi giá trị cho khách hàng thì chất lượng sản phẩm, chính sách bảo hành, chính sách đổi trả, chính sách vận chuyển,… sẽ là mấu chốt thuyết phục được khách hàng.

3.4. Trung thành

Bằng cách chăm sóc, giữ tương tác với khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội nhận được sự yêu thích của họ. Từ đây, bạn có thể chuyển hóa lượng lớn khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành. Hãy tận dụng những chương trình khuyến mãi và cung cấp dịch vụ chất lượng để duy trì mối quan hệ trung thành và yêu mến dài lâu với khách hàng nhé!

4. Ví dụ về customer journey 

Customer journey thường bao gồm các bước Nhận biết, Thích thú, Tin tưởng, Khao khát sở hữu, Chốt đơn. Ví dụ một trường hợp cụ thể về customer journey khi mua sản phẩm loa thông minh tiếng Việt Maika:

• Khách hàng nhìn thấy quảng cáo về loa thông minh Maika trên Facebook. Theo thông tin quảng cáo, loa Maika như một người bạn thân giúp trẻ em vừa học vừa chơi. Cụ thể, loa Maika đối đáp thông minh với bé, kể truyện cổ tích, mở âm thanh tự nhiên, mở nhạc thiếu nhi, học toán, học tiếng Việt, chơi đố vui, gọi điện thoại,… Những tính năng hữu ích này giúp bé nuôi dưỡng tâm hồn, phát triển nhận thức lành mạnh và đặc biệt là hạn chế tình trạng nghiện điện thoại thông minh. Bố mẹ sắm loa thông minh Maika sẽ đem đến nhiều niềm vui cho bé, bảo vệ thị lực cho bé khỏi nguy hiểm của màn hình điện thoại và bảo vệ bé khỏi những nội dung khó kiểm soát được trên không gian mạng. Đây là bước Nhận biết của khách hàng về sản phẩm.
• Khách hàng nhắn tin cho fanpage của thương hiệu để được tư vấn thêm thông tin về sản phẩm, giá cả, chính sách mua hàng và bảo hành,… Những nội dung nhận được từ tư vấn viên sẽ giúp khách hàng Thích thú với sản phẩm.
• Tiếp đó, khách hàng sẽ tìm hiểu thông tin về thương hiệu. Khi thấy đây là một công ty startup công nghệ đã hoạt động hơn 7 năm với nhiều giải thưởng uy tín trong nước, khách hàng sẽ có thêm phần Tin tưởng.
• Để đảm bảo Tin tưởng hơn nữa về sản phẩm và thương hiệu, khách hàng tìm kiếm những đánh giá thực tế của người dùng và những đánh giá của KOL, KOC trong lĩnh vực.
• Tiếp đến khách hàng sẽ tìm hiểu về cửa hàng để đến trải nghiệm thực tế. Lúc này, khách hàng sẽ trực tiếp trải nghiệm và biết được chiếc loa này không chỉ dành cho trẻ em mà còn dành cho tất cả mọi người trong gia đình từ người trẻ, bố mẹ có con nhỏ đến người lớn tuổi. Khi đó, khách hàng sẽ tăng Khao khát sở hữu với loa thông minh Maika.
• Cuối cùng, khi đã ưng ý với chất lượng, giá thành và tư vấn từ nhân viên, khách hàng sẽ chốt đơn để rinh loa thông minh Maika về nhà cho bé yêu của mình.

5. Tầm quan trọng của customer journey

Khi thấu hiểu được hành trình khách hàng, các marketer sẽ biết cách tối ưu các điểm chạm trong từng bước để đem lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. Từ những điểm chạm này, doanh nghiệp sẽ dẫn dắt để khách hàng ra quyết định mua sắm.

Không chỉ kết thúc tại bước bán hàng thành công, customer journey còn kéo dài sang bước hậu mãi. Nghĩa là bước chăm sóc, tương tác với khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Quá trình tận tình chăm sóc, nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp họ hài lòng về thương hiệu. Nhờ vậy, họ sẽ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành và quay trở lại mua sắm tiếp những lần sau đó nữa.

Có thể thấy, khi xây dựng được customer journey bài bản là bạn đã có nhiều cơ hội tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh thu trên cùng một ngân sách truyền thông. Đây chính là lý do khiến customer journey rất quan trọng với người làm marketing.

6. Những bước xây dựng customer journey

Xây dựng hành trình khách hàng tối ưu cho bán hàng cần có những bước nào? Dưới đây là câu trả lời dành cho customer journey specialist (chuyên gia quản lý và tối ưu hành trình khách hàng):

6.1. Mô phỏng các bước trên hành trình khách hàng

Dựa vào lĩnh vực và đặc thù của sản phẩm, hãy mô phỏng và chọn mô hình customer journey phù hợp nhất. Các mô hình customer journey phổ biến hiện nay là AIDA, 5A, AARRR, ACCSR. Cụ thể cho từng mô hình như sau: 

• AIDA: Attention (Chú ý) – Interest (Sự quan tâm) – Desire (Mong muốn) – Action (Hành động)
• 5A: Awareness (Nhận thức) – Appeal (Thu hút) – Ask (Tìm hiểu) – Action (Hành động) – Advocate (Ủng hộ)
• AARRR: Acquisition (Thu hút) – Activation (Hành động) – Retention (Duy trì) – Revenue (Doanh thu) – Referral (Giới thiệu)
• ACCSR: Awareness (Nhận thức) – Consideration (Suy xét) – Conversion (Chuyển đổi) – Service (Chăm sóc) – Retention (Giữ chân)

6.2. Thấu hiểu vấn đề khách gặp phải ở mỗi bước

Bạn hãy tự trả lời các câu hỏi để thấu hiểu vấn đề khách hàng gặp phải:

• Nhận thức: ở mỗi bước, khách hàng cần nhận được thông tin nào, nội dung gì?
• Hành vi: ở từng bước, khách hàng có khuynh hướng muốn hành động gì, cảm thấy ra sao, tìm kiếm thông tin ở đâu, trải nghiệm sản phẩm ở đâu, nỗi sợ của khách hàng là gì, rào cản của họ là gì?
• Ra quyết định: điều gì làm họ hài lòng và ra quyết định mua hàng?

6.3. Giải quyết vấn đề của khách hàng trên customer journey

Đầu tiên, bạn hãy vẽ ra customer journey map để có chiến lược rõ ràng và chính xác nhất có thể. Sau đó, hãy thực hiện từng hạng mục sau:

• Lựa chọn kênh giao tiếp để có điểm chạm với khách hàng: nội dung sẽ được truyền tải qua các kênh online hay offline marketing; định dạng nội dung là bài viết, video, hình ảnh hay podcast.
• Sản xuất nội dung: làm nội dung theo kế hoạch để thành công “chạm” đến khách hàng. Chúng ta đang sống trong kỷ nguyên bùng nổ trí tuệ nhân tạo (AI). Bạn có thể sử dụng sự hỗ trợ từ các công cụ AI Content như Maika AI để làm nội dung nhanh và thu hút hơn. Với hơn 50+ template tạo nội dung dành riêng cho lĩnh vực content marketing, Maika AI chỉ mất vài giây để tạo bài viết hoàn chỉnh từ những thông tin đầu vào của bạn. Không chỉ viết content tự động, trợ lý AI Marketing đa năng này còn giúp bạn nghiên cứu từ khóa SEO, phân tích đối thủ, chuyển văn bản thành giọng nói, tạo meme, tạo hình ảnh, xem nhanh YouTube,…
• Kêu gọi hành động (CTA): kêu gọi hành động sẽ thôi thúc khách hàng thực hiện theo hoặc chuyển qua bước tiếp theo.

6.4. Phân loại khách hàng để cung cấp nội dung cần thiết cho họ

Lợi thế của digital marketing là cho phép customer journey specialist phân loại được khách hàng theo từng bước trong hành trình khách hành. Ví dụ, khách hàng vào blog của loa thông minh Maika và xem các bài viết về tính năng dành cho người lớn tuổi. Lúc này, customer journey specialist sẽ phân loại họ vào nhóm khách nhận thức và chạy quảng cáo bám đuôi về giá trị của loa Maika dành cho người lớn tuổi. Nhờ phân loại được khách hàng, bạn sẽ phân phối nội dung đúng với nhu cầu của họ để thêm cơ hội tăng tỷ lệ chuyển đổi.

6.5. Theo dõi hiệu quả và điều chỉnh nếu cần

Bạn cần theo dõi trong suốt hành trình khách hàng để đánh giá hiệu quả và kịp thời điều chỉnh. Chẳng hạn, bạn sẽ thử nhiều thông điệp ở cùng một bước và theo dõi thông điệp nào có tương tác tốt nhất và tạo ra chuyển đổi cao. Như vậy là bạn đã đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.

7. Những điều cần biết xung quanh customer journey

Xung quanh customer journey có nhiều khái niệm liên quan mà bạn cần biết để tối ưu hành trình cho khách hàng. Đó là:

• Customer journey management: là quản lý và tối ưu hóa hành trình khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp biết được điểm mạnh, điểm yếu của quy trình và cải thiện để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
• Customer journey marketing: là chiến lược tiếp thị để tối ưu hành trình khách hàng. Thông qua các kênh online và offline marketing, doanh nghiệp phân phối thông điệp đến khách hàng ở từng bước trong customer journey. Mục đích xuyên suốt của chiến lược tiếp thị này là tăng trải nghiệm cho khách hàng từ nhận thức, thích thú, quyết định mua hàng và hậu mãi.
• Customer support journey: là hành trình hỗ trợ khách hàng. Đây là quá trình doanh nghiệp hỗ trợ giải đáp khi khách hàng gặp khó khăn và thắc mắc. Hành trình hỗ trợ khách hàng được thực hiện thông qua gọi điện trực tiếp hoặc trao đổi qua tin nhắn ở các nền tảng mạng xã hội.
• Customer journey contact center: là quá trình khách hàng liên hệ với trung tâm dịch vụ hành trình khách hàng. Mục tiêu của trung tâm dịch vụ này là đem đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng và tạo ra sự yêu thích với thương hiệu trong họ.

8. Kết luận

Bài viết đã chia sẻ tất tần tật về customer journey bao gồm khái niệm customer journey là gì, tầm quan trọng, những bước xây dựng và các khái niệm khác xung quanh. Hy vọng những nội dung này sẽ hữu ích và giúp bạn tối ưu hóa cho hành trình khách hàng của doanh nghiệp mình. 

Đừng quên sử dụng Maika AI để tạo ra những nội dung hấp dẫn và thông điệp mạnh mẽ cho từng bước của hành trình khách hàng nhé! Hãy dùng thử hoàn toàn miễn phí ngay tại đây!